山西好“枫”景丨调解在身边
2026-01-14 00:07
2024年8月,大同市云冈区司法局与云冈研究院共同推动成立的云冈石窟文旅调解工作室,如一颗嵌入游客中心的“和谐种子”,在短短数月内生根发芽,成长为守护游客体验、传递法治温度的坚实桥梁。这里,既是矛盾化解前沿阵地,也是温情服务流动窗口,更是普法宣传生动课堂,以“调解+服务+普法”三重奏,奏响大同文旅高质量发展和谐乐章。
云冈石窟年接待游客量超百万,节假日人流如织,纠纷易发、突发。为将矛盾化解于萌芽,文旅调解工作室创新建立“5分钟到场、30分钟调解”快速响应机制,以“一人定点值守、一人动态巡逻”模式,实现全天候、无间隙服务覆盖。调解员不仅是问题解决者,更是情绪疏导者——他们以共情之心倾听诉求,以专业之能厘清责任,以柔性之力化解对立。
2024年国庆期间,一位上海游客因宠物入园新规与安保人员发生争执。调解员迅速赶到,并未急于评判对错,而是先将游客请至阴凉处递上清水,待其情绪平复后耐心倾听。随后,调解员既解释新规出于安全考虑初衷,也指出了安保人员沟通方式不足。最终,安保人员诚恳致歉,游客也主动配合安排,让家人入园游览,自己带着宠物在游客中心休息。一场可能升级的冲突,在半小时内化为互相理解的握手言和。这样的案例在日常生活中不胜枚举:从停车纠纷到票务争议,从争抢座位到肢体摩擦,工作室累计现场化解矛盾百余起,成功率达100%,成为景区秩序“隐形稳定器”。尤其在春节、“五一”、暑期、国庆等高峰期,工作室启动“早七晚八”超长待机模式,用坚守诠释责任,用温情守护每一份旅途安心。
调解工作室突破传统调解边界,将服务触角延伸至游客所需每一个角落:在景区入口协助预约操作,在票务窗口解答购票疑问,在游览路线中指引方向,甚至为赶车游客寄送遗忘行李……这些看似“分外之事”,恰恰成为游客与大同深厚文化情感联结的纽带。
“五一”假期,景区单日客流峰值突破5万人。一位79岁的河北老人与旅行团走失,焦急万分。调解员发现后,一边安抚老人情绪,将其安置于调解室休息,一边迅速排查景区内所有河北牌照旅游大巴。经过一小时逐车询问,终于联系上导游。当老人与团队重聚时紧握调解员双手,眼中泪光闪烁:“你们就是我在大同的亲人!”这样的故事并非孤例:借出充电宝为游客“续航”旅程,为带娃家庭提供婴儿车,为突发不适者联系医疗援助……工作室留言簿上,写满来自五湖四海感谢信,字里行间皆是“意外之喜”与“感动瞬间”。游客满意度是衡量服务质量的晴雨表。工作室通过主动服务,不仅降低了纠纷发生率,更提升了游客体验感。据第三方测评显示,云冈石窟游客满意度同比上升12%,口碑传播效应持续放大。这正是调解团队以“隐形”付出,换来了景区“显性”美誉。
调解工作室跳出“事后补救”局限,以创意普法实现“事前预防”,让法治意识融入游客游览体验中。调解员结合景区动线,打造“三阶递进式”普法体系,让法律知识如春风化雨,浸润人心。
首站普法,精准抵达。调解工作室组建普法小分队,将宣传单升级为“维权导航图”,标注常见纠纷类型与解决渠道。调解员化身“流动普法使者”,针对自驾游客需求,讲解交通安全、合同权益等知识,让法治从旅程开端便与游客同行。全域渗透,场景融合。在讲解服务处,调解员兼任法治宣传员,将《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等知识点融入石窟文化解说中;在检票口,开展“排队学法”互动活动,为散客与团队游客定制差异化内容;甚至对检票人员开展法律培训,提升其应急处理能力,形成“工作人员即普法哨兵”的联动网络。重点强化,深入人心。在“民法典宣传月”等节点,工作室于入口、休息区等人流密集处设立普法驿站,发放图文手册,并针对旅游合同、财产安全等高频问题开展案例讲座。一位来自广州的游客感叹:“原来法律可以这么接地气!这些知识不仅能用在此次旅行,还能保护今后每一次出游。”
如今的云冈石窟文旅调解工作室正以法治为笔、以温情为墨,书写着更具厚度、更有温度的文旅和谐新篇章。调解员不仅是游客权益“守护者”,更是大同文旅品牌形象“塑造者”,不仅提升了游客获得感,更推动了区域法治与文旅协同发展。正如调解员所言:“我们以最优质调解服务,守护的不仅是景区秩序,更是每一位游客对大同的美好记忆。”
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